コールセンター・カスタマーサポートのコスト削減｜応対そのものを減らす
サポートのコスト削減で最も効くのは、応対を速くすることではなく、応対そのものを発生させないことです。
結論から
- 問い合わせ内容を分類し、上位の原因を製品・案内側で潰すのが最優先
- 後処理(記録の入力)は、会話の自動要約でまとめて短縮できる
- 新人教育は、過去の応対履歴を検索できる仕組みで大きく短縮する
3段階で減らす
| 段階 | 打ち手 | 効果の大きさ |
|---|---|---|
| 発生させない | 問い合わせ原因を分析し、案内・画面・説明書を直す | 最大 |
| 人に来させない | よくある質問を自動回答に振り替える | 大 |
| 1件を短くする | 会話の自動要約で後処理を短縮 | 中 |
後処理時間の短縮
1件の応対で、通話後の記録入力に数分かかっているケースは珍しくありません。会話内容を自動で要約し、オペレーターは確認と補足だけを行う形にすると、この時間がまとめて短縮されます。
件数が多い現場ほど、1件あたり1分の短縮が大きな金額になります。
教育コストの削減
過去の応対履歴とマニュアルを横断して検索でき、根拠付きで答えが出る仕組みがあると、新人が独り立ちするまでの期間が短くなります。ベテランへの質問も減り、両方の時間が浮きます。
よくあるご質問
- 自動応答にすると顧客満足度が下がりませんか
- 定型の質問に即答できるほうが満足度は上がります。込み入った内容は人につなぐ導線を必ず用意します。
- 通話の録音データは使えますか
- 使えます。文字起こしと要約を通すことで、記録・分析の両方に活用できます。