病院の電話対応をAIで減らす｜予約・変更・問い合わせの一次応答
仕様確認・更新日: · 編集: 株式会社ウェステリア
病院の受付や医事課の電話は、予約の取り直し、検査の時間や前日の注意事項の確認、健診のコースと料金の問い合わせなど、内容が決まっているものが少なくありません。ただ、病院の電話には、高齢の患者が多いこと、症状の相談が混ざること、診察券番号や検査予約とつながっていることなど、一般の会社の電話とは違う事情があります。この記事では、病院の電話をAIの一次応答で減らすときに、何をAIに受けさせ、何を人に回すかを整理します。
結論から
- AIの一次応答に向くのは、予約の新規・変更・取消、診療時間やアクセスの案内、検査・健診の定型の案内です。症状の相談や受診の要否の判断はAIに答えさせず、すぐに職員へつなぎます
- 総務省の令和7年通信利用動向調査では、インターネットの利用率は70〜79歳で71.9%、80歳以上で37.1%です。Web予約だけに寄せず、電話を残したままAIで受ける形が病院には合います
- 健診の予約電話は、保険者番号から対象コースと自己負担額をWebの申込画面で出せるようにすると、問い合わせそのものを減らせます
自院の電話のうち、どこまで自動化できるか知りたい方へ。 電話の種類(予約・変更・検査の問い合わせなど)を送るだけで、AIで一次応答できる部分と人が残る部分を3営業日以内に無料でお返しします → 支援メニュー・安全管理の考え方・よくあるご質問は「病院のAI活用支援」に →
まず、電話の中身と時間帯を測る
病院の電話対応を減らすときに最初にやることは、どんな電話が、どの時間帯に、何件かかってきているかを知ることです。電話は受付の開始直後や昼休みの前後など、特定の時間帯に集まりやすく、その時間に職員が電話に取られると、窓口の待ち時間にも響きます。どの時間帯に集まるかは病院ごとに違うので、交換機やビジネスフォンの着信記録から、時間帯別の件数を出してみてください。
あわせて、受付や医事課の職員に1〜2週間、電話を受けるたびに用件を「正」の字で記録してもらうと、どの用件が多いかが見えます。AIに任せられる電話がどれくらいあるかは、この数字で決まります。
病院の電話を用件で分ける
病院にかかってくる電話を用件で分けると、AIの一次応答に向くものと、向かないものがはっきり分かれます。
| 用件 | 例 | AIの一次応答 | 人に回す条件 |
|---|---|---|---|
| 予約の新規・変更・取消 | 再診の予約を別の日に移したい、予約を取り消したい | 向く(予約システムとつなぐ) | 紹介状が必要な初診、検査の前処置がある予約、本人確認ができない場合 |
| 診療時間・休診・アクセス | 今日の午後は外来をやっているか、駐車場はあるか | 向く | 臨時の休診など、案内文にない情報を聞かれた場合 |
| 検査の定型の案内 | 検査当日の受付時間、持ち物、案内文に書いてある前日の注意事項 | 向く(案内文の範囲だけ答える) | 服薬中の薬をやめるべきかなど、個別の判断が要る質問 |
| 健診・人間ドック | 受けられるコース、自己負担額、空いている日 | 向く | 結果の内容についての質問 |
| 書類の申請 | 診断書・証明書の申込方法、受け取りまでの日数 | 向く(手続きの案内だけ) | 書類の記載内容についての相談 |
| 症状の相談 | 熱が下がらないが受診したほうがよいか | 向かない(すぐに職員へつなぐ) | 常に人へ |
| 他の医療機関・薬局からの連絡 | 紹介の受入れ、処方内容の問い合わせ | 向かない(用件を聞いて担当部署へつなぐ) | 常に人へ |
高齢の患者に合わせた設計
総務省の令和7年通信利用動向調査(2026-05-29公表)によると、インターネットを利用している人の割合は、全体で85.7%、60〜69歳で91.2%なのに対し、70〜79歳で71.9%、80歳以上で37.1%です。外来に高齢の患者が多い病院では、Web予約やアプリを用意しても、電話で予約したい患者が一定数残ります。
このため病院の電話のAI化は、電話をなくすのではなく、電話のまま受ける形にするのが現実的です。音声AIの一次応答を作るときは、次の点を設計に入れておきます。
- ゆっくり、短い文で話す。一度に聞く項目は一つにする
- 聞き取れなかったときは聞き返し、2回続けて聞き取れなければ職員につなぐ
- 「人と話したい」と言われたら、いつでも職員に替わる
- 診察券番号や生年月日は、音声に加えて電話のボタンでも入力できるようにする
- 受け付けた内容を最後に読み上げて確認し、必要ならSMSでも送る
予約の変更をAIで受けるときに決めること
予約の変更・取消は、病院の電話の中でもAIに任せやすい用件です。ただし、予約システム(電子カルテの予約機能を含む)とつながっていないと、AIは「承りました」と答えるだけで、結局は職員が後で入力し直すことになります。最初は、AIが受けた内容を一覧にして職員が入力する形で始め、運用が落ち着いてから予約システムへの書き込みまで進める、という2段階が無理のない進め方です。
- 本人確認の方法(診察券番号と生年月日など)と、確認できないときの扱い
- AIが変更してよい予約の種類(再診の外来予約だけ、など)と、変更してはいけない予約(前処置のある検査、手術、紹介が必要な初診など)
- 空き枠の参照のしかた(予約システムから読むか、AIには候補日の受付だけさせるか)
- 受け付けた内容の記録先と、職員が確認するタイミング
- 夜間・休日に受けた電話の扱い(翌営業日に職員が確認するなど)
健診・人間ドックの予約電話
健診の予約電話は、「自分はどのコースを、いくらで受けられるか」の確認が多くを占めます。協会けんぽや健保組合などの補助は保険者ごとに対象コースと自己負担額が違うため、受付の職員が保険証の内容を聞きながら口頭で案内することになり、1件の電話が長くなりがちです。
当社は、病院向けの健診・人間ドック予約システム「健診イージー」を自社で開発・運用しています。保険者番号を入れてもらうと対象コースと自己負担額を申込画面に出し、LINEで仮予約の受付と予約の確定を通知し、電話で受けた申込は職員が同じ画面から代行入力できます。健診の予約電話は、AIで電話に答えるより先に、Webで案内が完結する形にしたほうが、電話そのものを減らせることが多い用件です。
病院・健診センターの健診Web予約(健診イージー) / クリニック・診療所の健診Web予約(健診イージー) / 協会けんぽの健診のWeb予約(健診イージー)
AIに答えさせない電話と、通話記録の扱い
一次応答のAIには、症状を聞いて受診の要否を答えたり、薬の飲み方を個別に助言したりさせません。症状の相談とわかった時点で、職員につなぐか、病院として決めている案内(救急の場合の連絡先など)だけを伝えるように作ります。医療判断をAIにさせないことは、患者の安全のためだけでなく、病院として責任の所在をはっきりさせるためでもあります。
通話の録音や文字起こしには、氏名・生年月日・症状など患者の個人情報が含まれます。音声AIのサービスを選ぶときは、通話データがどこに、どれだけの期間保存されるか、AIの学習に使われないことが契約で担保されているかを確かめます。安全管理ガイドライン第7.0版のQ&A(企画管理編Q18)は、生成AIに医療情報を入力する場合、学習等のために保存されないことが契約等で担保されていれば、国内法の適用を受けないサーバも使えるとしています。保存される場合は、保存先が国内法の適用を受けることの確認が要ります。
進め方
病院の電話のAI化は、次の順で進めると、現場の負担を増やさずに始められます。
- 1. 時間帯別の着信件数と、用件別の件数を1〜2週間記録する
- 2. 多い用件のうち、AIの一次応答に向くもの(予約の変更・取消、診療時間の案内など)を1〜2個に絞る
- 3. 最初は「AIが用件を聞き取り、職員が折り返す・入力する」形で始め、聞き取りの精度と患者の反応を確かめる
- 4. 健診の予約など、Webで完結させたほうがよい用件は、電話のAI化と並行してWeb予約に移す
- 5. 落ち着いたら、予約システムへの書き込みや対応時間の拡大を検討する
出典
- 総務省「令和7年通信利用動向調査の結果」(2026-05-29公表): https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/data/260529_1.pdf
- 厚生労働省「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第7.0版(令和8年6月)」: https://www.mhlw.go.jp/stf/shingi/0000516275_00006.html
- 厚生労働省「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第7.0版 Q&A」: https://www.mhlw.go.jp/content/10808000/001752355.pdf
よくあるご質問
- 高齢の患者が多く、AIの電話応答では嫌がられないか心配です。
- AIが受けるのは一部の用件だけにして、「人と話したい」と言われたらいつでも職員に替わるように作ります。最初は予約の取消など短い用件から始め、患者の反応を見ながら範囲を広げてください。電話をなくすのではなく、職員が出られない時間帯の受け皿を増やす、と考えると院内の理解も得やすくなります。
- 症状について聞かれたら、AIはどう答えるべきですか?
- 症状への助言や受診の要否の判断はさせず、職員につなぐか、病院として決めた案内だけを伝えるように作ります。診断・治療の判断にAIを使わないことは、最初の設計で決めておきます。
- 電子カルテの予約機能とつなげられますか?
- 電子カルテや予約システムの製品によります。予約の参照・登録の仕組み(連携のための接続口や、CSVでの取り込み)を用意している製品であればつなげられる可能性があります。まずはAIが受けた内容を職員が入力する形で始め、つなぐかどうかは、受けた件数を見てから判断しても遅くありません。
- 健診の電話はAIで受けるべきですか、Web予約に移すべきですか?
- 健診は、保険者によってコースや自己負担額が変わるため、案内が長くなる用件です。保険者番号から対象コースと自己負担額を申込画面に出せるWeb予約に移すと、電話そのものが減ります。電話で申し込みたい人の分は、職員が同じ画面に代行入力すれば、受付を一つにまとめられます。